Salesforce®で実現する
オンオフ統合リアルタイム
マーケティング
ある日
気になるコートをECサイトで見つけてカートに入れたものの、サイズ感や色合いが自分に似合うか不安。
Q&Aで返品についてのページを何度か確認したが、とりあえずやめておく。
「返品の条件がよく分からないな… …
もし合わなくて返品できなかったら嫌だからやめておこう。」
2時間後
コールセンターから電話がかかってきた。
試着・返品の方法と、近隣の在庫がある店舗について案内を受ける。
電話を切ると、案内された内容と、店舗への地図が記載されたメールが届いた。
「返品ができるなら、ECサイトで買ってもいいかな。
サイズと色合いだけ確認したいから店舗に行ってみよう。」
次の日
コートの試着をしに、案内された店舗へ。
店員に昨日届いたメールを見せると、コートの試着を案内された。
「山口様ですと、過去にご購入されたものから考えると
Mサイズがちょうどいいと思います」
「ぴったり!色合いもOK!買います!」
試着後
持ち帰るか、自宅へ発送して貰うか聞かれる。
ECサイトで気になっていたECサイト限定の小物類も併せて自宅に発送してほしいと伝えると、カートの中の商品を確認後、合わせて発送の手続きを取ってくれた。
「全部、お店の方がやってくれるから、楽だな~」
数日後
自宅にコートが到着。
届いた段ボールの中には、コートに合うスカートの紹介と、
次回の買い物で使用できるクーポンがついたチラシが入っていた。
「あ、このスカートもかわいい。買ってみようかな!」
データ統合
それぞれのタッチポイントで 得られるお客様の行動データを属性情報と一つにすることで、オンラインとオフラインを跨って顧客を把握することが可能に。
オムニチャネル
お客様の購買体験の各ステップにおいて、あらゆるチャネルから最適なかたちを選択し、施策を実行。オンラインとオフラインを統合した顧客体験の設計が実現。
リアルタイム
お客様にとって最適なタイミングでのコミュニケーションをするために、行動のモニタリングと施策の実行をリアルタイムに実現。
スマートフォンが欠かせない世の中となった今、たとえ実店舗(オフライン)にいても、お客様は常にオンラインでつながっています。つまり、お客様にとっての体験はオンラインとオフラインが融合したものであり、その垣根はありません。
ところが、企業が様々なタッチポイントから得るお客様のデータは、個々のチャネルごとに分断されており全体像を把握できていることは少ないのが現状です。
あらゆるデータを一つにまとめて可視化や分析を行うことで、オンラインとオフラインを横断した顧客体験の設計を行うことが可能になります。
お客様にとって最も心地よいチャネルは、その時々、置かれた状況によって常に変化しています。価値のある顧客体験を実現するためには、メール、SNS、アプリといったオンラインのチャネルから、コールセンター、店舗での接客といったオフラインのチャネルに至るまで、多様なチャネルから個々のお客様に最適なチャネルを選択し、施策を実行する必要があります。
心地の良いコミュニケーションの実現には、良質なコンテンツ、最適なチャネルだけでは不十分です。その時々のモーメントに合わせて、最適なタイミングでコミュニケーションを実行する必要があります。そのためには、個々のお客様の状況をリアルタイムに集約・把握するとともに、設計した顧客体験の中からどの選択肢が最も効果的なのかを瞬時に判断し、それぞれのお客様に提供することが必要になります。
Salesforce®なら同一のプラットフォーム上でオンラインのチャネルであるメールやアプリ等からオフラインのチャネルである店舗の接客まで幅広いチャネルで一貫した顧客体験をお客様に提供することが可能になります。
お客様の情報を一元管理するCDP、お客様の情報や施策の効果を可視化するBIソリューション、自社では得られないデータを提供するDMPと接続し組み合わせることで、よりマーケターが効果的な施策を設計実行できることも可能です。
電通デジタルはSalesforceのパートナーとして、Salesforce®各ソリューションの導入から運用までを、各フェーズごとの専門家が連携してワンストップで支援することができます。また電通グループが長年蓄えてきたマーケティングに関わる知見を基に、企業のデジタルマーケティングのあらゆる分野でご支援が可能です。
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