不測の事態にも対応
人気商品の発売やLINE等による集客施策の際に、アクセス集中によりウェブ画面表示ができないなど、エラー画面が表示されることがあります。企業として、アクセス予測や事前対策などを行っていても、残念ながらこのようなトラブルを完全に無くすことはできません。
一方、顧客は商品の購入や情報収集のためにウェブサイトにアクセスしており、エラー画面が表示されたフラストレーションは、顧客体験を確実に損なってしまいます。
このようなアクセス負荷が高まった時、どのようなブランド体験の提供で、顧客満足を獲得できるでしょうか。
顧客視点で体験設計を
突発的なアクセス過多により、ウェブサイトに訪れた際にエラー画面が表示されてしまうケースは、多くの企業において起こり得ることです。
しかしながら、インフラのサイジングや契約などの要因が関係し、システム的な対応をただちに行うことは難しい場合があります。
これら企業側の課題のために、顧客に負荷を与えてしまうことはもちろん避けたい事象です。
そこでこのような場合においては、顧客視点で体験設計をすることにより
顧客に対して再び訪問してもらうきっかけ作りや、購買機会の提供を行うことが必要となります。
アクセス過多によりウェブサイトで購入ができない状態は、少なからず顧客満足度の低下に繋がります。
このような状況においても、可能な限り心地よい顧客体験を実現し、顧客満足度を保つことが必要です。
“Kirimori Waiting System” では、アクセス過多の際に顧客に適切な情報を自動配信することができます。
顧客対応の例
- 待ち時間の通知
- エラー画面ではなくアクセス数や待ち時間の通知により、顧客に選択肢を提供します。
- お楽しみコンテンツ
- 待ち時間に商品説明や動画などプロモーションの提供が可能です。
- 再来訪のきっかけ
- 次回割引購入できるクーポンの提供等で再訪問を促します。
- 予約販売
- 予約フォームを用意し、次回入荷の際に購入できるようにします。
CX Design
Approach
で最適なソリューションの実現
オンライン、オフライン問わずさまざまなタッチポイントをシームレスにつなぐ最適なCXの実現のために、
私たちは、顧客・競合・市場を調査分析の上、様々なステークホルダーで深く議論しインサイトを把握し、課題を抽出整理の上、
KPIを明確に定め、顧客像ごとに具体的なCXを設計します。
設計したCXの提供に必要なソリューション “Kirimori”を実装することにより、より上質な顧客体験を実現します。
